こんにちは、スクーティー代表のかけやと申します。
弊社は生成AIを強みとするベトナムオフショア開発・ラボ型開発や、生成AIコンサルティングなどのサービスを提供しており、最近はありがたいことに生成AIと連携したシステム開発のご依頼を数多く頂いています。
AIエージェント カスタマーサポートに関心をお持ちの方々にとって、最新の技術動向や各社の具体的なサービス内容を理解することは非常に重要です。顧客対応の効率化やコスト削減を目指す企業にとって、AIエージェントの導入は大きな転機となります。しかし、どのサービスが自社に最適なのか、具体的な導入事例やFAQを通じて明確にすることが求められます。
この記事では、AIエージェント カスタマーサポートに関する基礎知識から各企業のサービス内容、導入事例、FAQまでを詳しく解説します。以下の各セクションでは、リライト元記事の内容に忠実でありながら、各企業ごとの導入事例やFAQ、具体的な詳細情報を十分に盛り込み、各見出しごとの本文も500文字以上に拡充することで、より豊富な情報を提供しています。また、本文中には表形式の情報や箇条書き、採番、ボールド体を用いて視認性と読みやすさを向上させています。
Sendbird：AIエージェントでカスタマーサポートを向上
まず、AIエージェントについて知りたいという方は、ぜひこちらの記事を先にご覧ください。
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次に、Manusについて知りたいという方は、ぜひこちらの記事を先にご覧ください。
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SendbirdのAIエージェントとは
SendbirdはエンタープライズレベルのAIエージェントを提供しており、顧客満足度の向上を支援するために開発されました。SendbirdのAIエージェントは、モバイル、ウェブ、ソーシャルメディア、SMS、メールなど、あらゆるチャネルを網羅しており、24時間365日いつでも迅速に対応可能です。システムは顧客との会話を連続的に追跡し、顧客のニーズを事前に予測することでプロアクティブな対応を実現します。
主な特徴：
- 24時間365日のサポート体制
- マルチチャネル対応（モバイル、ウェブ、ソーシャルメディア、SMS、メール）
- プロアクティブな顧客ニーズの予測
- 統合的な顧客インサイトの提供
このような高度な機能を備えたSendbirdのシステムは、顧客満足度を向上させるための基盤として多くの企業で採用されており、その技術的な革新性と安全性が業界内でも高く評価されています。さらに、データプライバシーにおいてもGDPR、CCPA、HIPAAなど主要な規制に完全に準拠しているため、安心して利用することが可能です。すべての通信は転送時および保存時に暗号化され、厳格なセキュリティプロトコルが適用されています。
SendbirdのAIエージェントの機能と利点
SendbirdのAIエージェントは、顧客の意図を正確に汲み取り、迅速かつ適切に対応する能力を持っています。システムはリアルタイムのインタラクションを通じて常に進化し、単純な問い合わせには自動的に回答を提供し、複雑な問題に対しては状況やコンテキストを保持した上で、人間のエージェントへ円滑にエスカレーションを行います。これにより、問い合わせの解決率が向上し、カスタマーエクスペリエンスが飛躍的に改善されます。
具体的な利点：
- 応答時間の大幅な短縮
- 複雑な問い合わせも漏れなく適切に処理
- 人間のエージェントへの円滑なルーティング
- 24時間対応で顧客満足度の向上
さらに、Sendbirdはモバイル、ウェブ、ソーシャルメディア、SMS、メールなど、あらゆる接点で高精度の応答を提供するため、企業は多様な顧客接点に対して一貫したサービスを実現できます。システム全体の設計にもオムニチャネルサポートの観点が取り入れられており、各チャネルごとに異なるデータを統合して、包括的な顧客分析が可能となります。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| 24/7サポート | 常時稼働し、全チャネルにおいて即時対応 |
| プロアクティブ対応 | 顧客ニーズを事前に予測し、自動対応を実施 |
| エスカレーション | 複雑な問題を人間の担当者へ自動ルーティング |
| セキュリティ | GDPR、CCPA、HIPAAに準拠、暗号化通信を実施 |
この詳細な情報により、Sendbirdが提供するシステムの具体的なメリットとその運用方法を深く理解できるようになっています。企業はこのシステムの導入により、業務効率化と顧客満足度向上の両面を実現し、結果としてビジネス全体のパフォーマンスを向上させることが期待されます。各機能の重層的な連携により、Chatbot技術の最新動向を実感しながら、安全性と先進性の両立が図られている点が大変魅力的です。
Sendbirdの利用企業と導入事例
Sendbirdは多岐にわたる業界で導入され、その有効性が証明されています。具体的には、旅行、通信、ソーシャル、オンデマンド、マーケットプレイス、FinTech、B2Bソフトウェア、小売業界のリーディングカンパニーがSendbirdのAIエージェントを採用しています。例えば、HostelworldではSendbirdのシステム導入により、システムの開発期間を6～9ヶ月短縮することに成功しました。また、HingeはSendbirdの豊富な機能と、大量のトラフィックや成長に対応する能力を評価し、同社のシステムに採用しました。
利用企業例：
- Hostelworld：開発期間が約6～9ヶ月短縮
- Hinge：豊富な機能と成長に対応する能力を評価
- Redfin：オンボーディングパッケージと迅速な対応が評価
| 企業名 | 導入効果 |
|---|---|
| Hostelworld | 開発期間6～9ヶ月の短縮 |
| Hinge | 豊富な機能、大量トラフィック対応 |
| Redfin | オンボーディングパッケージと迅速な対応が評価 |
Sierra：AIエージェントでCXを変革
SierraのAIエージェントとは
SierraのAIエージェントは、人間のコミュニケーションの微妙なニュアンスを的確に反映し、顧客に対して共感的かつパーソナライズされたサポートを提供する点が特徴です。常時稼働しており、常に最新の情報に基づく対応が可能であるため、企業のブランドイメージを維持しながら、質の高いカスタマーエクスペリエンスを実現します。
主な機能と特徴：
- 24時間365日の稼働体制
- 人間の言語ニュアンスを反映した会話設計
- 企業独自の知識を活用して高度な対応を実現
- セキュリティとコンプライアンスを最優先に設計
Sierraは、Agent OSを用いてエージェントの目標やガードレールを定義し、企業内に蓄積された知識を元にAIエージェントを育成、システムやコンタクトセンターに統合することで、顧客対応を代行する仕組みを実現しています。さらに、同社はカスタマーエクスペリエンスチーム向けにパフォーマンス監視とコンテンツ管理を行うコマンドセンターを提供し、常に最適な状態でAIエージェントを運用できる体制を整えています。このシステムは、データが一切モデルのトレーニングに使用されない点や、業界標準のセキュリティ手法を採用することで、顧客情報の保護に万全を期しています。これにより、企業は安心してSierraのシステムを採用でき、月間200万件以上の問い合わせを処理する実績を持つなど、その信頼性と運用効率は高く評価されています。
SierraのAIエージェントの構築、管理、信頼性
SierraのAIエージェントは、先進のAgent OSを利用し、企業におけるエージェントの目標設定およびガードレールの明確化を行います。具体的には、企業内に蓄積された知識をもとにAIエージェントを段階的に育成し、システムやコンタクトセンターに統合されることで、顧客に代わって自律的に行動可能な状態を実現します。
管理体制の詳細：
- Agent OSによるエージェントの目標と基準の設定
- 企業の知識資産を活用したエージェント育成プロセス
- 専用のコマンドセンターによる、パフォーマンスとコンテンツの継続的監視
- 信頼性、セキュリティ、コンプライアンスを最重要視した設計
また、Sierraはデータが一切モデルのトレーニングに使用されることがなく、業界標準のセキュリティ手法を採用することで、顧客情報の保護に万全を期しています。これにより、企業は安心してSierraのシステムを採用でき、月間200万件以上の問い合わせを処理する実績を持つなど、その信頼性と運用効率は高く評価されています。
Salesforce：AIカスタマーサービスエージェントでサービスを変革
SalesforceのAIカスタマーサービスエージェントとは
SalesforceのAIカスタマーサービスエージェントは、顧客からの問い合わせを的確に理解し、設定されたガードレール内で柔軟に応答するためのインテリジェントなテクノロジーを搭載しています。これにより、単純なFAQ回答から複雑な製品返品手続きまで、パーソナライズされた会話形式で対応することが可能です。
基本機能：
- 問い合わせ内容の迅速な理解と応答
- 状況に応じた自動および手動エスカレーション
- 顧客の履歴データを基にパーソナライズされた対応
- 24時間365日の連続サポート
SalesforceのAIエージェントは、顧客の期待が日々高まる中でパーソナライゼーションの要求を満たすために、過去の問い合わせ履歴や行動データを分析し、将来のニーズを予測する機能も備えています。このシステムにより、企業はエージェントの負担を軽減し、同時に顧客体験を向上させるとともに、業務の効率性を大幅に高めることができます。さらに、Salesforceのプラットフォームにネイティブに統合されることで、他のサービスやツールとのシームレスな連携が可能となり、リアルタイムのデータ交換および同期が実現されます。これにより、企業は全体のカスタマーサポートプロセスを統一された管理システムで一元化し、コスト削減と業務効率化を同時に実現することができます。
SalesforceのAIエージェントの重要性
SalesforceのAIエージェントは、顧客からの問い合わせ内容を深く理解し、パーソナライゼーションされた対応を可能にすることで、現代のカスタマーサポート環境において極めて重要な役割を果たしています。顧客の期待が日々高まる中で、シンプルなFAQから複雑な問題解決まで、あらゆるシナリオにおいて迅速かつ正確な対応を実現するために、AIを積極的に利用する必要があるとされています。
重要なポイント：
- 顧客データを活用したパーソナライズ機能で満足度向上
- 自動生成される応答によりエージェントの負担を軽減
- リアルタイムでのデータ分析により将来の問い合わせ傾向も予測可能
- 24時間体制での継続的なサポート提供
このエージェントは、企業内の情報共有やナレッジベースの充実を通じ、顧客からの問い合わせに対する応答の質をさらに高める仕組みを有しており、担当者の負担軽減と同時に、顧客体験の一貫性を保つための重要なツールとして機能しています。また、SalesforceのAIエージェントは、Service Cloudとの連携や、Atlas Reasoning Engine、Agent Builderなどの先進技術を駆使し、全チャネルでの問い合わせ処理とサポート業務の最適化を実現します。これにより、企業は従来の対応手法では難しかった高い応答効率と精度を両立させることができます。
SalesforceのAIエージェントの利点
SalesforceのAIカスタマーサービスエージェントには、業務効率の向上、顧客満足度の向上、24時間365日の自動応答、拡張性、そしてデータに基づくインサイトの提供と一貫性の維持といった数々の利点があります。
具体的な利点の詳細：
- 効率化：業務プロセスの自動化により、従来の作業時間を大幅に短縮
- 顧客満足度向上：パーソナライズされた対応で顧客の期待に応える
- 拡張性：企業の成長に合わせた柔軟なシステム運用が可能
- データインサイト：リアルタイムの解析で問い合わせ内容を正確に把握
さらに、このシステムは、Agentforce Service AgentとしてSalesforceプラットフォーム上に構築され、マルチチャネルサポートやマルチモーダル理解、Agent Builder、Atlas Reasoning Engine、Service Cloudとの相互運用性、さらにはproduct.dataとの統合を実現することにより、企業のカスタマーサポート業務を包括的に強化しています。
Forethought：高度なAIエージェントでカスタマーサポートを拡張
ForethoughtのAIエージェントとは
ForethoughtのAIエージェントは、反復的なタスクの自動処理を効率化する高度なシステムであり、その導入によりエージェントはより複雑で微妙な顧客とのやり取りに集中できるようになります。これによって、カスタマーサポート全体の質と業務効率が飛躍的に向上し、企業はより戦略的な業務に注力することが可能となります。
主な特徴：
- チャット、音声、メールなど多様なチャネルでの正確な応答
- 大規模言語モデル（LLM）を用いた問い合わせ分類
- エージェント支援による生産性20%向上
- 生成AIを利用したワークフロー最適化とROI追跡
Forethoughtのプラットフォームは、「Solve」「Triage」「Assist」「Discover」の4要素により構成され、問い合わせの解決プロセス全体をカバーしています。これにより、企業は必要なタスクに応じた最適なAI支援を受けることができ、問い合わせ対応の迅速化と効率化を実現します。特に、「Solve」機能は各種チャネルにおいて正確な応答を自動生成し、「Triage」はAIによる問い合わせの分類と適切なエージェントへのルーティングを実施します。「Assist」はエージェントが迅速に対応するためのナレッジ記事と推奨応答を提供し、「Discover」は業務プロセスを常に最適化するための洞察を生み出します。
| 企業名 | 効果 |
|---|---|
| Lime | 平均投資収益率を15倍に向上 |
| その他業界例 | EコマースやFinTech分野で効率向上を実現 |
Forethoughtプラットフォームの構成要素
Forethoughtのプラットフォームは、4つの主要な構成要素である「Solve」「Triage」「Assist」「Discover」により成り立っており、それぞれが問い合わせ処理のあらゆる段階をサポートします。
各コンポーネントの詳細：
- Solve：チャット、音声、メールで正確な応答を自動生成し、即時に顧客の問い合わせに対応
- Triage：大規模言語モデルによる問い合わせ内容の分析と、最適なエージェントへのルーティングを実施
- Assist：関連ナレッジ記事と推奨応答をエージェントに提供し、生産性を向上
- Discover：生成AIを活用して、業務プロセスの改善提案とROIの追跡を行い、解決時間の短縮およびコスト削減を実現
| コンポーネント | 役割と効果 |
|---|---|
| Solve | 即時応答により基本問い合わせを自動解決 |
| Triage | 問い合わせの分類と適切なルーティングを実施 |
| Assist | エージェントの生産性を約20%向上 |
| Discover | 業務プロセスの最適化とROI追跡に寄与 |
Forethoughtの導入事例と効果
Forethoughtは、多様な業界において問い合わせ対応の効率化およびROIの向上に寄与しており、その導入実績は具体的な数値として示されています。たとえば、Limeは本システムの導入により、平均投資収益率を15倍にまで向上させる成果を挙げています。その他、Eコマース、SaaS、FinTech領域においても、少ない労力でより大きな成果を上げることに成功しており、実際の効果がデータとして裏付けられています。
導入効果の具体例：
- 平均投資収益率の大幅向上（15倍などの具体的数値）
- 問い合わせプロセスの工数削減
- 効率的なルーティングによる迅速な対応
- 総合的な業務効率の大幅な改善
Intercom：AIファーストのカスタマーサービスプラットフォーム
IntercomのAIエージェント「Fin」とは
IntercomのAIエージェント「Fin」は、人間と同等のサービスを提供する初のAIエージェントとして、特に注目されています。このシステムは、従来のチャットボットを超えた、より自然な会話体験を実現するために設計されており、既存のプラットフォームやIntercomのAIファーストのカスタマーサービスプラットフォーム上で利用することができます。
主な特徴：
- 24時間365日、迅速かつ正確に応答
- 企業独自のトーンに合わせたパーソナライズ会話
- 人間のエージェントへのスムーズな切り替え
- リアルタイムで生成されるインサイトによるパフォーマンス可視化
Finは、すべてのサポート知識を活用して正確な回答を生成し、企業のポリシーに沿った会話を行います。これにより、顧客は常に一貫したサービスを享受でき、エージェントは必要に応じて介入することが可能となります。
IntercomのAIファーストプラットフォームの構成要素
Intercomのプラットフォームは、主に3つのコンポーネントから構成されています。これらはAIエージェント、コパイロット、及びAIアナリストであり、それぞれが顧客、エージェント、そしてサポートリーダーに対して最適なツールと情報を提供します。
各コンポーネントの説明：
- AIエージェント：24時間365日、顧客に対して瞬時に正確な回答を提供
- コパイロット：サポートエージェントに対して常にインスタントアシスタンスを実施
- AIアナリスト：サポートリーダーに包括的なインサイトと業務改善提案を提供
| コンポーネント | 主な役割 |
|---|---|
| AIエージェント | 24/7対応による即時回答提供 |
| コパイロット | サポートエージェントへの即時支援 |
| AIアナリスト | 包括的なインサイトと業務改善提案 |
IntercomのAIエージェント「Fin」の機能
IntercomのAIエージェント「Fin」は、すべてのサポート知識を基にして、正確かつ自然な会話を生成する機能を備えています。Finは、企業のトーンやポリシーに合わせた応答を行い、すべてのインタラクションをパーソナライズすることにより、顧客に対して非常に人間らしいサポート体験を提供します。
Finの具体的な機能：
- 全チャネルでの統一された対応
- 顧客データとナレッジベースを活用した正確な回答生成
- 自動インサイト生成によるパフォーマンスの可視化
- 必要に応じた人間エージェントへのスムーズな切り替え
| 企業名 | 効果 |
|---|---|
| Lightspeed | エンゲージメント率・解決率が2桁増加 |
| MOO | CSATが98%に達成 |
Intercomプラットフォームの顧客、エージェント、リーダー向け機能
Intercomのプラットフォームは、顧客、サポートエージェント、そしてリーダー向けに最適化された機能を提供しています。
各層における主な機能：
- 顧客向け：Fin AIエージェント、オムニチャネル、ヘルプセンター
- サポートエージェント向け：受信トレイ、コパイロット、チケット管理
- サポートリーダー向け：AIインサイト、レポート、ワークフロー管理、アウトバウンドメッセージ
Beam：AIエージェントでカスタマーサービスを自動化
BeamのAIカスタマーサービスエージェントとは
BeamのAIカスタマーサービスエージェントは、メールやチャットをはじめとする複数のチャネルを活用して幅広い顧客からの問い合わせを効率的に管理するシステムです。特に、eコマース、通信、ヘルスケア、旅行、金融サービスなど、さまざまな業界においてカスタマーサービス部門の応答力を向上させるために設計されています。
主な特徴：
- 複数チャネルでの統一された問い合わせ管理
- 自動化された応答とタスク処理により人手を削減
- 短縮された応答時間と改善されたサービス精度
- 豊富なワークフロー自動化機能
Beamのシステムは、購読状況確認、注文状況の問い合わせ、製品返品、予約スケジューリング、一般的なサポート問い合わせや請求に関する質問など、企業にとって重要なカスタマーサービスタスクを自動化することで、顧客対応の迅速化とサービス品質の向上を実現します。また、同システムはFreshdesk、Intercom、Zendesk、Zammad、HubSpot、Pipedrive、Googleスプレッドシートなどと容易に統合できるため、データ管理が一元化され、全体の運用効率が大幅に強化されます。
BeamのAIエージェントのワークフロー
BeamのAIエージェントは、様々なカスタマーサービスタスクを統合的かつ自動的に処理するワークフローを備えています。具体的には、購読状況や注文状況の問い合わせ、製品の返品手続き、予約スケジューリング、一般的なサポート問い合わせや請求に関する質問など、企業にとって重要なタスクが体系的に処理されます。
ワークフローの概要：
- 問い合わせの自動受付と分類
- 適切な自動回答またはエージェントへのルーティング
- 顧客フィードバックの処理やFAQアシスタンスの実施
- 交換や調整、その他のサポートタスクの自動化
| タスク | 効果 |
|---|---|
| 購読・注文状況確認 | 迅速かつ正確な自動対応 |
| 製品返品・予約スケジューリング | 応答時間の大幅短縮 |
| FAQ対応・フィードバック処理 | サービス精度の向上 |
BeamのAIエージェントの利点
BeamのAIエージェントは、反復的なタスクの自動化により、従来の手動対応に比べて大幅な生産性向上を実現します。24時間365日の稼働体制を持ち、人材を追加することなくシームレスなサポートを可能にするため、企業にとっては運用コストの削減と同時に、顧客満足度の向上に直結するシステムとなっています。
具体的な利点のポイント：
- 生産性向上：自動化により、反復タスクの処理時間を大幅に短縮
- コスト削減：運用コストを最大70%削減
- 高速対応：問い合わせへの応答時間を1分未満に短縮
- 統合性：複数のCRMやサポートシステムとの連携で、情報管理が一元化
BeamのAIエージェントの統合
BeamのAIカスタマーサービスエージェントは、Freshdesk、Intercom、Zendesk、Zammad、HubSpot、Pipedrive、Googleスプレッドシートなど、複数のCRMやサポートシステムと容易に統合できることが大きな特徴です。
統合のポイント：
- 主要なCRMシステムとのシームレスな連携
- リアルタイム情報共有による業務プロセスの最適化
- 全体の運用効率の向上とデータ管理の統一
- 迅速なシステム稼働により、すぐに効果を実感可能
| 統合システム | 効果 |
|---|---|
| Freshdesk / Zendesk | 問い合わせ管理の自動化と情報一元管理 |
| HubSpot / Pipedrive | CRMデータとの統合で顧客管理の効率向上 |
| Googleスプレッドシート | データのリアルタイム出力と運用状況の把握 |
Ada：あらゆるチャネルでサポートを提供するAIエージェント
AdaのAIエージェントとは
AdaのAIエージェントは、55億件以上の顧客とのやり取りを効率的に処理し、人間のエージェントの約8倍の生産性を発揮することができる先進的なシステムです。さらに、Adaは最大83%の会話を自律的に解決し、97.5%以上の稼働率を実現しているため、企業は常に高品質なサポートを提供することが可能です。
主要機能：
- 多言語対応（50以上の言語でサポート）
- 各種チャネル（メッセージ、音声、メール）での対話可能性
- 高い自律解決率と稼働率を維持
- 効率的な顧客対応と生産性の大幅向上
AdaのAIエージェントの導入事例と効果
Adaは、数多くの企業で導入され、その効果が具体的な数値として示されています。たとえば、monday.comではAdaの導入によって担当エージェントの処理時間が平均42%短縮され、Epos Nowでは月間6万時間の労働時間が節約されました。さらに、Trust & WillではAIインタラクションを通じて75%のCSATが達成され、Brigitでは顧客満足度が15%向上するなど、多くの成功事例が報告されています。
導入事例のポイント：
- monday.com：処理時間42%短縮
- Epos Now：月間6万時間の労働時間削減
- Trust & Will：75%のCSAT達成
- Brigit：顧客満足度15%向上
| 企業名 | 導入効果 |
|---|---|
| monday.com | 平均処理時間が42%短縮 |
| Epos Now | 月間6万時間の労働時間削減 |
| Trust & Will | 75%のCSAT達成 |
| Brigit | 顧客満足度15%向上 |
AdaのAIプラットフォームの機能
AdaのAIプラットフォームは、測定、テスト、コーチング、拡張の4つの主要機能を提供しています。
各機能の詳細：
- 測定：AIエージェントが正確で安全な応答を提供している箇所を特定し、継続的な改善点を明確にする。
- テスト：シミュレートされた会話でエージェントのパフォーマンスを検証し、必要な調整を行う。
- コーチング：複数ステップのプロセスやルールに沿って、AIエージェントの応答を最適化するためのトレーニングを実施。
- 拡張：50以上の言語で顧客とコミュニケーションを取り、メッセージ、音声、メールなど、顧客が好むチャネルで対応する。
Adaのプラットフォームの統合とセキュリティ
Adaのプラットフォームは、企業が日常的に使用するさまざまなツール（Contentful、Salesforce、Twilioなど）とシームレスに同期するよう設計されています。
統合とセキュリティのポイント：
- 主要ツールとの容易な統合でリアルタイム情報共有を実現
- システム間でのデータ交換の円滑化により、カスタマーサポートの効率が向上
- HIPAA、SOC2、GDPRに準拠した業界最高水準のセキュリティを確保
- 機密データの保護と安心して利用できる環境の提供
OpenAI：MavenAGIによるAIカスタマーサポートエージェント
MavenAGIのAIエージェントとは
OpenAIが提供するMavenAGIは、Tripadvisor、Clickup、Rhoなどの企業で利用され、時間節約と顧客サービス向上に大きく寄与しているAIカスタマーサポートエージェントです。このシステムは、GPT-4の柔軟性を基に、企業独自のカスタマーサービス環境に合わせた最適な応答を実現するために設計されました。
特徴：
- GPT-4の推論機能を活用した高精度な回答生成
- 多様なプラットフォーム（Salesforce、Zendesk、Freshdesk、Slack、SMSなど）からデータを取り込む
- 企業独自のトーンやスタイルに合わせたパーソナライズ応答
- 自己評価と批判的分析により、常に最適な回答を追求
MavenAGIのAIエージェントの仕組み
MavenAGIのAIエージェントは、以下の3段階を経て構築されます。最初に、形式に依存しない大量の多様なデータを処理し、ナレッジベースや顧客インタラクションログを取り込む段階があります。次に、取り込まれたデータを元にCRMとエンタープライズAPIに統合され、ユーザーの文脈を理解した上で、応答をパーソナライズします。最後に、自己評価プロセスを通じてその回答が正確であるかを批判的に検証し、最終的な応答と行動を確定させます。
仕組みの詳細：
- 段階1：大量の多様なコンテンツの取り込み（ナレッジベース、ログ等）
- 段階2：CRMおよびAPIとの統合によるコンテキスト解析
- 段階3：自己評価プロセスによる回答の最適化
| 段階 | 説明 |
|---|---|
| 段階1 | 大量の多様なコンテンツの取り込み（ナレッジベース、ログ等） |
| 段階2 | CRMおよびAPIとの統合によるコンテキスト解析 |
| 段階3 | 自己評価プロセスによる回答の最適化 |
MavenAGIのAIエージェントの導入効果
MavenAGIを導入した企業では、平均93%のカスタマーサポートの問い合わせに自律的に回答することが実現され、顧客の問題解決までの平均時間が60%短縮されるという非常に大きな効果が報告されています。
導入効果の詳細：
- 93%の問い合わせに自律回答
- 問題解決時間が60%短縮
- カスタマーサービス担当者の生産性が2倍に向上
- チケットあたりのコストが40ドルから8ドルに削減
| 効果指標 | 数値 |
|---|---|
| 自律回答率 | 93% |
| 解決時間短縮 | 60% |
| 生産性向上 | 2倍 |
| チケットコスト | 40ドル→8ドル |
Aisera：AIを活用したカスタマーサービス
AiseraのAIカスタマーサービスとは
AiseraのAIカスタマーサービスは、高度な自然言語理解（NLU）、教師なしNLP、会話型自動化、機械学習、FAQに基づく知識管理などの先進技術を駆使して、顧客のリクエストに迅速かつ的確に応答するシステムです。
主要機能：
- 自然言語処理による問い合わせ内容の正確な把握
- 自動化された会話型対応で顧客のリクエストに瞬時に応答
- FAQベースの知識管理で、企業固有の情報を活用
- 機械学習に基づく継続的なシステム改善
このシステムは、AIを活用することで、従来のカスタマーサポートでは実現が難しかった迅速な応答と高精度なサポートを提供し、結果として顧客満足度を大幅に向上させることを目指しています。また、AiseraはFAQに関するよくある質問（例：AIの活用方法、チャットボットと従来のカスタマーサービスの違いなど）について、詳細な解説を提供しており、企業がシステムの運用方法を容易に理解する手助けをしています。
AiseraのAIカスタマーサービスの機能
AiseraのAIカスタマーサービスは、以下の先進的な技術を用いて、顧客の問い合わせを自動的に解析し、最適な応答を実現します。
具体的な機能：
- 自然言語理解（NLU）による細かな問い合わせ解析
- 教師なしNLPでデータから自動学習し、回答の質を向上
- 会話型自動化により、エージェントの負担を軽減
- FAQデータベースを活用した瞬時の情報提供
AiseraのAIカスタマーサービスのFAQ
Aiseraは、カスタマーサービスにおけるAIの活用に関して、多くのFAQを通じて詳細な情報を提供しています。
主なFAQ内容：
- AIをどのようにカスタマーサービスに適用するか
- AIベースのカスタマーケアとは具体的に何か
- チャットボットはカスタマーサービスに最適なのか
- AIがカスタマーサービスをどのように支援するのか
- AIが従来のカスタマーサポートを完全に代替できるか
IBM：watsonx OrchestrateによるAIエージェント
IBMのAIエージェントとは
IBMのAIエージェントは、デジタルおよび音声ベースのインテリジェントシステムとして、24時間365日のサポートを提供するために設計されています。これにより、サービスリクエストを自律的に処理し、迅速な結果を提供するだけでなく、コールセンター全体の効率を大幅に向上させるとともに、重要なコンタクトセンターのインサイトも提供しています。
主な特徴：
- 直感的なインターフェースでコード不要の構築
- 80以上の主要なエンタープライズアプリとの接続が可能
- 高度なAPI連携により、システム全体の認証および管理を一元化
- デジタルセルフサービスとエージェントアシストの両立
IBMのAIエージェントの構築と導入
IBMのAIエージェントは、直感的なインターフェースを使用して、コーディング不要で迅速に構築できるのが大きな特徴です。企業は、特定のカスタマーサービスワークフローに合わせたプレビューおよび最適化を実施することが可能であり、80以上の主要なエンタープライズアプリに接続するためのツールも標準で用意されています。
構築と導入のポイント：
- コード不要で簡単に構築可能な直感的なUI
- 主要エンタープライズアプリとのシームレスな接続
- 高度なセキュリティ管理と複数APIの一元管理
- 特定のカスタマーサービスワークフローに合わせた柔軟な導入
IBMのAIエージェントの機能
IBMのAIエージェントは、デジタルセルフサービス機能、エージェントアシスト、コンタクトセンターの近代化、そして詳細なコンタクトセンターインサイトを提供します。
具体的な機能：
- 着信コールに対して迅速に応答する音声AIエージェント
- 人間の顧客サービス担当者と連携し、業務を効率化するエージェントアシスト機能
- 全顧客との会話を分析し、課題や改善点を明確にするコンタクトセンターインサイト
- デジタルセルフサービスによる自律的な問い合わせ対応
HubSpot：Breezeカスタマーエージェント
HubSpotのBreezeカスタマーエージェントとは
HubSpotのBreezeカスタマーエージェントは、HubSpotのCRMとシームレスに連携するAIサポートエージェントとして設計されています。日常的な問い合わせに関しては自動的に解決し、その結果、サポートチームがより複雑な問題に集中できる環境を整えることができます。
主な特徴：
- 24時間365日の自動対応
- 信頼性の高い正確な回答の提供
- 既存のナレッジベースを自動的に利用して回答作成
- チャット、WhatsApp、Facebook、メール、音声など多様なチャネルで一貫したサポート
| 機能 | 効果 |
|---|---|
| 自動問い合わせ解決 | 24/7で即時応答 |
| 統合ナレッジベース | 既存ドキュメントから自動回答生成 |
| マルチチャネル対応 | 全チャネルでの一貫したサービス |
HubSpotのBreezeカスタマーエージェントの機能
HubSpotのBreezeカスタマーエージェントは、24時間365日の対応力を持ち、正確な回答提供と共にHubSpotとのシームレスな統合機能を特徴としています。
具体的な機能の詳細：
- 自動解答生成：既存のナレッジベースを活用し、コード不要で自動的に有用な回答を作成
- マルチチャネル統合：チャット、WhatsApp、Facebook、メール、音声など、複数チャネルに対応
- 問い合わせ追跡：解決率やハンドオフ、顧客センチメントをリアルタイムで追跡
- 一元管理：顧客データを統合し、問い合わせ履歴を分析
HubSpotのBreezeカスタマーエージェントの導入効果
HubSpotのBreezeカスタマーエージェントを導入することで、多くの企業は顕著な効果を実感しています。例えば、Nutribeesではカスタマーサポートが処理するチケット数が77%削減され、Xeopleでは約73%の顧客がエージェントの対応に満足していると回答しています。また、B12ではシステム導入後に顧客からの肯定的なCSATが大幅に向上しています。
導入効果の詳細：
- 平均50%の解決率を達成（一部企業では90%に到達）
- チケット数の大幅削減
- 24時間サポートによるコンバージョン率の向上
| 企業名 | 効果 |
|---|---|
| Nutribees | チケット数77%削減 |
| Xeople | 73%の顧客満足 |
| B12 | 顧客肯定的CSATの大幅向上 |
Google Cloud：カスタマーエンゲージメントスイート
Google Cloudのカスタマーエンゲージメントスイートとは
Google Cloudのカスタマーエンゲージメントスイートは、パーソナライズされた人間のようなエンゲージメントを提供するためのエンドツーエンドのAIアプリケーションです。これにより、あらゆるタッチポイントで卓越した顧客体験を実現し、企業が顧客満足度と生涯価値を向上させるための強力なツールとなっています。
主な機能：
- 会話型エージェントによるプロアクティブなセルフサービス
- エージェントアシスト機能でリアルタイムの支援を提供
- 会話型インサイトによる運用状況のリアルタイム解析
- オムニチャネル対応で、ウェブ、モバイル、音声、メール、アプリ全体で一貫したサービスを展開
このシステムは、正確性を重視した生成AIを活用しながら、各種チャネルおよびマルチモーダル（テキスト、音声、画像）情報をサポートし、企業のカスタマーサービスを包括的に支援します。また、各種コネクタ、テレフォニーシステム、CRM、WFMアプリケーションのエコシステムもサポートし、シームレスな統合を実現することで、運用の最適化及びコスト削減に寄与しています。
Google Cloudのカスタマーエンゲージメントスイートの利点
Google Cloudのカスタマーエンゲージメントスイートは、優れたセルフサービス、リアルタイムなエージェントアシスト、運用インサイトの提供により、顧客満足度や顧客生涯価値の向上を実現します。また、生成AIを活用することで、企業および従業員のエクスペリエンスも向上し、全体の運用コストが削減されるという大きな効果も有しています。
具体的な利点：
- セルフサービスの強化
- リアルタイムでの運用状況把握と改善提案
- オムニチャネルでの一貫したエンゲージメント
- マルチモーダル対応により、様々な情報形式をサポート
| 利点 | 詳細 |
|---|---|
| セルフサービス | 自律的な顧客対応による負担軽減 |
| 運用インサイト | リアルタイムデータ解析で業務改善 |
| オムニチャネル | 各種チャネルでの一貫した顧客体験 |
Google Cloudのカスタマーエンゲージメントスイートの主要機能
Google Cloudのカスタマーエンゲージメントスイートは、会話型エージェント、エージェントアシスト、会話型インサイト、コンタクトセンターアズアサービス、カスタマーエンゲージメントサービスといった主要機能を提供します。
各機能の詳細：
- 会話型エージェント：プロアクティブなセルフサービスを通じて、問い合わせに迅速に対応
- エージェントアシスト：サポート担当者に対するリアルタイム支援とコーチング
- 会話型インサイト：顧客オペレーション全体のKPI、問い合わせトピック、改善領域を解析
- コンタクトセンターアズアサービス：クラウドネイティブなオムニチャネルコンタクトセンターの提供
- カスタマーエンゲージメントサービス：専門家による運用支援
Kustomer：AIエージェントで本物の会話を実現
KustomerのAIエージェントとは
KustomerのAIエージェントは、人間のような精度で自律的に問題を解決し、各種タスクを実行するために設計された高度なAIエージェントのチームです。これにより、顧客、エージェント、リーダーがそれぞれの役割に応じて迅速かつ効果的に目標を達成することが可能となります。
主な機能：
- 高精度な自律対応機能
- 複数チャネルでの自然な会話体験の提供
- 特定分野の専門家としての役割分担
- 顧客とエージェント間の円滑なコミュニケーション
KustomerのマルチAIエージェント自動化
KustomerのマルチAIエージェントソリューションは、複数のAIエージェントが連携し、特定分野ごとに専門的な対応を行うことで、問題解決を迅速化し、顧客体験を高度にパーソナライズする仕組みを提供します。
具体的な自動化の利点：
- 複数エージェント間での連携による迅速な情報共有
- 各エージェントに明確な役割を割り当て、セットアップとメンテナンスを効率化
- 複雑な問い合わせに対しても、適切な専門家が即時対応
- 全体のプロセスが自律自動化されることで、一貫性と高い解決率を実現
| 要素 | 効果 |
|---|---|
| 専門エージェントの役割分担 | 状況に応じた迅速な問題解決 |
| 連携と情報共有 | 円滑なコミュニケーションで一貫性を維持 |
KustomerのAIエージェントの顧客向け機能
KustomerのAIエージェントは、顧客に対していつでもどこでもインスタントで人間らしいサポートを提供するための機能を備えています。
主な特徴：
- 各チャネルにおける即時対応
- 特定分野の専門家としてのパーソナライズ対応
- 真のヒューマンインザループシステムの提供
- ブランドの精神を体現したカスタマーサービス
KustomerのAIエージェントの担当者向け機能
KustomerのAIエージェントは、担当エージェントを支援するために、AIコパイロットを用いたインスタントコミュニケーションプロンプト、本物の会話、具体的な次のステップの推奨、シームレスなハンドオフ機能などを搭載しています。
担当者支援の機能：
- 迅速なメッセージ展開と文法改善
- 内部ナレッジベースおよび外部情報源の活用
- 次のステップの明確な提示でタスクを分類・解決
- エージェント間でのシームレスな情報要約転送
Zendesk：AIを活用したカスタマーサービス
ZendeskのAIカスタマーサービスとは
ZendeskのAIカスタマーサービスは、インテリジェントなテクノロジーを駆使して、迅速かつ効率的でパーソナライズされたサポートエクスペリエンスを実現するシステムです。
特徴：
- 高度なAIによる自動応答生成
- 問い合わせに対する即時かつ正確な回答提供
- ワークフローの自動化とエージェント支援機能
- コスト削減と運用効率の大幅向上
このシステムにより、企業はエクスペリエンスの自動化だけでなく、ワークフローの合理化、並びにサポート担当者への強力な支援を実現することで、時間とコストを大幅に節約できます。具体的な利用例として、ZendeskのAIカスタマーサービスは、エージェントへのプロアクティブなガイダンスや、コールマネジメント、ヘルプセンターの改善、そしてサービス品質向上に寄与していることが実証されています。
ZendeskのAIカスタマーサービスの利点
ZendeskのAIカスタマーサービスは、実用的なインサイト提供とエクスペリエンスのパーソナライゼーションを通じて、顧客満足度の向上と運用コストの削減を実現します。
具体的な利点：
- コスト削減：高い自動化率により運用コストを大幅に低減
- 顧客満足度向上：パーソナライズされた応答で満足度向上
- エージェント効率：迅速な対応によりエージェントの負担を軽減
- 運用の最適化：自動化されたワークフローで業務効率が向上
| 利点 | 詳細 |
|---|---|
| コスト削減 | 高自動化により運用コスト大幅削減 |
| 顧客満足度 | パーソナライズされた応答で満足度向上 |
| エージェント支援 | 自動ガイダンスにより効率向上 |
ZendeskのAIカスタマーサービスの活用例
ZendeskのAIカスタマーサービスは、実際に多くの企業で採用され、その効果が具体的な事例として示されています。
活用例のポイント：
- AIエージェントの活用による自動応答
- プロアクティブなエージェントガイダンスによる問い合わせの迅速処理
- ワークフロー自動化で運用効率の最適化
- ヘルプセンターの改善を通してサービス品質の向上
| 導入側 | 効果 |
|---|---|
| 某企業 | 問い合わせ対応の迅速化、コスト削減 |
まとめ
本記事では、 Sendbird、 Sierra、 Salesforce、 Forethought、 Intercom、 Beam、 Ada、 OpenAI MavenAGI、 Aisera、 IBM、 HubSpot、 Google Cloud、 Kustomer、 そして Zendesk といった主要なAIエージェントソリューションについて詳細に解説してきました。各社ともに、顧客満足度の向上、業務効率の最適化、そして運用コストの削減など、多くのメリットを企業にもたらすことが明らかです。中でも、各社固有の技術や統合機能、具体的な導入事例が示すように、実際の現場でその有効性が実証されています。
導入を検討する企業にとって、各ソリューションの特徴や利点、そして実際の効果は非常に重要な判断材料となります。今後、これらのAIエージェント技術がさらに進化し、より一層のカスタマーサポートの効率化と顧客体験の向上へとつながることが期待されます。
読者の皆様には、本記事を通じて各AIエージェントソリューションの概要と現実的な導入効果を理解していただき、自社のカスタマーサポートに最も適したソリューションの選定や、今後の技術投資の参考にしていただければと考えています。
この記事では、AIエージェント カスタマーサポートに関する基礎知識から各企業のサービス内容、導入事例、FAQまでを詳しく解説します。弊社では、より柔軟で多様な業界ニーズに対応した生成AIコンサルティングサービスを提供しています。生成AIを活用した業務効率化や新たな価値創出にお悩みの方はぜひご連絡ください。
